Que racontez-vous à vos clients ?

Enquête client et programme de fidélité

La fidélisation des clients est au cœur de la guerre commerciale. En 2014, cet élément est essentiel dans la réussite d’une entreprise. En effet, toutes les études révèlent que les entreprises qui parviennent à conserver leurs clients sur le long terme sont aussi celles qui maintiennent le mieux leur chiffre d’affaires. Toute l’attention des services marketing est donc dirigée vers la satisfaction et l’attention au client.

L’enquête de satisfaction client se révèle être l’outil de mesure idéal pour repérer un maillon faible dans l’offre commerciale. Selon les résultats obtenus, il suffira à une entreprise de travailler sur des actions correctives et de les appliquer pour régler quelques problèmes.

Les études sur les utilisateurs d’une marque spécifique et celles sur les remises promotionnelles ont longtemps été considérées comme les principaux outils des compagnies pour connaître leurs clients et anticiper l’arrivée de nouvelles tendances. Mais, avec l’explosion d’internet, elles ont perçu que leur réputation se fabriquait d’une tout autre manière. Car depuis 5 ans, c’est bien sur internet que leurs clients forgent leurs propres certitudes.

Une renommée offerte aux réseaux sociaux

Les multinationales ont longtemps considéré qu’internet était un canal de commercialisation innovant exclusivement pensé pour elles. Les conséquences de ces messages peuvent être impressionnantes.

Aucune société n’est à l’abri ! Air France, la SNCF, Nike,… et bien d’autres compagnies l’ont découvert à leurs dépens. Et ce, malgré tout leur savoir-faire pour gérer des conflits sociaux ou des accidents graves.

Bâtir sa réputation

En France, chaque domicile possède une moyenne de six instruments de communication différents (ordinateur de bureau, tablette, smartphone, ordinateur portable, etc.). Peu à peu, les opérations autrefois dédiées aux PC se réalisent avec un appareil mobile. La communication électronique faisant désormais partie de notre mode de vie, nous sommes tous virtuellement disponibles à n’importe quelle heure. On ne peut donc qu’être surpris que de nombreuses compagnies n’aient pas encore développé de plan de marketing relationnel afin d’être plus proches de leurs usagers et surtout de ceux qui composent le noyau de leur activité.

Car chacun de nos appareils possède des caractéristiques qui lui sont propres. Le SMS est indissociable du smartphone ; par nature, il est lapidaire, mais sa lecture étant garantie. Quant au courriel, c’est le canal de communication le plus utilisé par les Français. Généralement, un email se lit sur un ordinateur, bien qu’il soit de plus en plus fréquent qu’il soit consulté depuis un smartphone. Sa rédaction peut être brève ou dense, mais il demande toujours une écriture fluide. En insérant un lien dans tous ces textes, il est possible d’amener les lecteurs vers la page d’accueil d’une e-boutique ou vers une newsletter. La newsletter impose toujours un style rédactionnel pertinent, sa régularité (journalière, hebdomadaire ou mensuelle) assurant la constance de la communication.

En conservant un contact constant avec ses clients, une société préserve la partie essentielle du contrôle de sa réputation. Mais au-delà, elle construit une relation directe. En effet, en utilisant une plateforme sms professionnelle, il devient possible de régler les critères de. Cela permet de limiter ses communications à certains espaces géographiques. Cette option est particulièrement utile pour les sociétés ayant une présence régionale ou nationale, surtout quand on sait que près des 3/4 de la population souhaiteraient plus d’informations sur les boutiques situées dans leur quartier.

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